大手クレジットカード会社様

【組織開発】コンサルティング

コールセンター社内トレーナー

応対品質評価における強化4項目「心のこもった応対」「親身に話を聞く」「正しい距離感を持った応対」「相手の状況を理解」が、
目指す基準に届いていない。
社の顔として相応しい「お客様志向とは何か」を強化し、最終目標は「収益を上げるコールセンター」を目指して。

・自分たちの存在価値を考え、ミッションを理解する
・強化4項目向上のための行動規範とキーワードを作成
・行動規範社内浸透に向けた計画の作成
　（ＰＲ策、研修内容、役割分担、スケジュールなど）
・行動規範を浸透させる研修プログラムが設計できるようにする
・「あるべき姿」と行動規範をコミュニケーターにわかりやすく伝えるインストラクションスキルを習得する

・社内トレーナーのモチベーションに火がついた
・自分から考えてコミュニケーターに啓蒙するようになった
・強化4項目への外部専門リサーチャーの評価が実施前平均2.9から3.05にアップした（会社目標3.03）

・クライアント企業について深く把握していること
・研修だけにとらわれないカスタマイズ提案をしたこと