接遇指導力向上研修

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一般的な接遇力向上研修では『礼儀正しい作法の練習』を取り扱います。しかし、エリアマネジャーの接遇の作法が向上しても、現場への影響力は限定されます。本研修は、エリアマネジャーが『接遇向上のための指導力』を向上させることを目的としています。現場で多くの従業員に影響を与え、支店・組織全体に影響力が波及することが期待されるよう、研修を設計しました。

こんなお悩みを解決します／こんな方におすすめです

お客様からのクレームが多い
研修を実施しているが、接客に対するクレームが減らない

接遇指導力向上研修

研修のねらい

店舗マネジャーが部下に向けた接遇向上の指導ができる
ようにする
店舗マネジャーがクレームを減らすという役割を自覚する
接遇向上における自身の役割を理解する

学習ポイント

今の時代に合ったマネジメント手法を学ぶ
ビジネス環境におけるお客様対応において、CXの観点を
持ち、３C分析でKSFを探す
クレーム対応の4つのステップを学ぶ
指導力を向上させ、チーム一丸となって接遇改善に
取り組むためのノウハウを習得する

発生している問題

エリアマネジャーの接遇向上への意識が薄い
クレーム減少のために、部下への指導が必要だと思っていない
店長の接遇向上の指導スキルも低く、店舗のスタッフの
接客応対レベルが上がらない

解決策

エリアマネジャーとして職場改善に向けて、チームへの
指導力アップが役割として求められていることを理解する
接遇向上に向けた問題点を受講者間で共有する
リーダーとしていい影響力を発揮し、部下との信頼関係を構築するフィードバックスキルを習得する

事例概要

企業

ディスカウントチェーンストア

対象

エリアマネジャー

人数

30名

日数

2日間

形式

集合研修

受講満足度100％

カリキュラム

DAY1

【オリエンテーション】

研修のねらい／自己紹介

【エリアマネジャーの職責とは】

いまどきの『管理職』『マネジャー』

【ビジネス環境における接遇】

会社に求められていることとは

【コミュニケーションのタイプを知る】

SPタイプによるコミュニケーション診断
各タイプの傾向とタイプ別指導

【お客様応対　現状の問題点】

実際のクレームを参照しながら問題と課題を共有

【まとめ】

質疑応答／振り返り

DAY2

【オリエンテーション】

DAY1の振り返り

【管理職・マネジャーとしての在り方】

目指す接遇、実行に向けた自身の役割を考える
何を意識して何を大切にするかを考える

【仕事推進力を高める】

仕事を完遂するための指示・命令の受け方を学ぶ
情報を収集する力と曖昧な情報を明確にする力

【解決策を考え、共有する】

解決策を考える
解決策を共有する

【接遇方針の作成・フィードバックの仕方を学ぶ】

店舗の接遇のチェック方法を学ぶ
店長・従業員への指導方法を学ぶ

【行動計画を共有し、深める】

行動指針の共有
トレーナーによるフィードバックと行動指針の見直し
「心からの接遇向上」のための行動指針のプレゼン

【まとめ】

質疑応答／振り返り

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受講者の声

「自身や相手を知る、又は自社を知る、きっかけになった。大きな枠でのコミュニケーション含めた研修で、ほどよく柔軟に取り入れる事が出来た」

「今までの業務の中、自分自身が『これでいいのかな？』『このやり方であってるかな？』『考え方は間違えていないかな？』という疑問に答えていただいた研修でした。自信がつきました」

「立場上、自身の不足部分を振り返る場は多かったものの、自分の弱みの本質は、『強みの表現を自身の人格として捉えていた部分自体そのもの』と気付いた。目標と課題を自分で区分けして、学び続けていく事で、部下の教育にも力が注げると感じた」

受講者の変化

Before

時間のない中巡回しているため、現場スタッフとワンウェイのコミュニケーションになりがちでした
クレーム発生の真因がどこにあるかを考えられていませんでした
優しさでチームメンバーを包み込み、配慮する姿勢が強く根づいていました
組織がどこに向かっていて、自分たちが何を具体的に、時に厳しく指導をしていくべきかが分かっていませんでした

研修中

研修の冒頭で、実態の把握のために3C分析をおこなうことで、弱みを発見しづらい点が課題だと、早い段階で気付くことができました
性格特徴や強み・弱み、成長課題を個別に知る手法を学ぶことで、褒め方・叱り方を含めた指導方法や、アプローチの違いについて、深く学び、配慮する姿勢だけでは駄目だと気づくことができました
お客様の期待値に対して、どのように向き合っていくべきか？心理を細かく分析しながら、期待値合わせをすることで、自分たちが具体的に何を指導するのか理解していました

After

人が育てるために、モチベーションの研究をしたいとの意欲的な発言が増えました
指導力や若手世代への接し方、リーダーシップの在り方などを改めて学習し、早速現場で活かす行動につながりました
お客様からのお申し出に対して、「多店舗を交えて勉強会をしよう」など、周囲を巻き込む思考がもてるようになっていました

ゼロから作るカスタムメイド研修は別途お見積りとなります。
※最低価格30万円から承っております

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