接遇指導力向上研修

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プランナーのこだわりポイント

プランナーの
こだわりポイント

一般的な接遇力向上研修では『礼儀正しい作法の練習』を取り扱います。しかし、エリアマネジャーの接遇の作法が向上しても、現場への影響力は限定されます。本研修は、エリアマネジャーが『接遇向上のための指導力』を向上させることを目的としています。現場で多くの従業員に影響を与え、支店・組織全体に影響力が波及することが期待されるよう、研修を設計しました。

こんなお悩みを解決します/こんな方におすすめです

  • チェックお客様からのクレームが多い
  • チェック研修を実施しているが、接客に対するクレームが減らない
こんなお悩みを解決します/こんな方におすすめです
こんなお悩みを解決します/こんな方におすすめです

接遇指導力向上研修

01
研修のねらい

研修のねらい

  • チェック店舗マネジャーが部下に向けた接遇向上の指導ができる
    ようにする
  • チェック店舗マネジャーがクレームを減らすという役割を自覚する
  • チェック接遇向上における自身の役割を理解する
02
学習ポイント

学習ポイント

  • チェック今の時代に合ったマネジメント手法を学ぶ
  • チェックビジネス環境におけるお客様対応において、CXの観点を
    持ち、3C分析でKSFを探す
  • チェッククレーム対応の4つのステップを学ぶ
  • チェック指導力を向上させ、チーム一丸となって接遇改善に
    取り組むためのノウハウを習得する
03
発生している問題

発生している問題

  • チェックエリアマネジャーの接遇向上への意識が薄い
  • チェッククレーム減少のために、部下への指導が必要だと思っていない
  • チェック店長の接遇向上の指導スキルも低く、店舗のスタッフの
    接客応対レベルが上がらない
04
解決策

解決策

  • チェックエリアマネジャーとして職場改善に向けて、チームへの
    指導力アップが役割として求められていることを理解する
  • チェック接遇向上に向けた問題点を受講者間で共有する
  • チェックリーダーとしていい影響力を発揮し、部下との信頼関係を構築するフィードバックスキルを習得する

事例概要

企業
ディスカウントチェーンストア
対象
エリアマネジャー
人数
30名
日数
2日間
形式
集合研修
受講満足度100%

カリキュラム

DAY1

【オリエンテーション】

  • 研修のねらい/自己紹介

【エリアマネジャーの職責とは

  • いまどきの『管理職』『マネジャー』

【ビジネス環境における接遇

  • 会社に求められていることとは

【コミュニケーションのタイプを知る

  • SPタイプによるコミュニケーション診断
    各タイプの傾向とタイプ別指導

【お客様応対 現状の問題点

  • 実際のクレームを参照しながら問題と課題を共有

【まとめ

  • 質疑応答/振り返り

DAY2

【オリエンテーション】

  • DAY1の振り返り

【管理職・マネジャーとしての在り方

  • 目指す接遇、実行に向けた自身の役割を考える
    何を意識して何を大切にするかを考える

【仕事推進力を高める

  • 仕事を完遂するための指示・命令の受け方を学ぶ
    情報を収集する力と曖昧な情報を明確にする力

【解決策を考え、共有する

  • 解決策を考える
    解決策を共有する

【接遇方針の作成・フィードバックの仕方を学ぶ

  • 店舗の接遇のチェック方法を学ぶ
    店長・従業員への指導方法を学ぶ

【行動計画を共有し、深める

  • 行動指針の共有
    トレーナーによるフィードバックと行動指針の見直し
    「心からの接遇向上」のための行動指針のプレゼン

【まとめ

  • 質疑応答/振り返り

受講者の声

受講者の声
「自身や相手を知る、又は自社を知る、きっかけになった。大きな枠でのコミュニケーション含めた研修で、ほどよく柔軟に取り入れる事が出来た」

「今までの業務の中、自分自身が『これでいいのかな?』『このやり方であってるかな?』『考え方は間違えていないかな?』という疑問に答えていただいた研修でした。自信がつきました」

「立場上、自身の不足部分を振り返る場は多かったものの、自分の弱みの本質は、『強みの表現を自身の人格として捉えていた部分自体そのもの』と気付いた。目標と課題を自分で区分けして、学び続けていく事で、部下の教育にも力が注げると感じた」

受講者の変化

Before

  • チェック時間のない中巡回しているため、現場スタッフとワンウェイのコミュニケーションになりがちでした
  • チェッククレーム発生の真因がどこにあるかを考えられていませんでした
  • チェック優しさでチームメンバーを包み込み、配慮する姿勢が強く根づいていました
  • チェック組織がどこに向かっていて、自分たちが何を具体的に、時に厳しく指導をしていくべきかが分かっていませんでした

研修中

  • 研修の冒頭で、実態の把握のために3C分析をおこなうことで、弱みを発見しづらい点が課題だと、早い段階で気付くことができました
  • 性格特徴や強み・弱み、成長課題を個別に知る手法を学ぶことで、褒め方・叱り方を含めた指導方法や、アプローチの違いについて、深く学び、配慮する姿勢だけでは駄目だと気づくことができました
  • お客様の期待値に対して、どのように向き合っていくべきか?心理を細かく分析しながら、期待値合わせをすることで、自分たちが具体的に何を指導するのか理解していました

After

  • 人が育てるために、モチベーションの研究をしたいとの意欲的な発言が増えました
  • 指導力や若手世代への接し方、リーダーシップの在り方などを改めて学習し、早速現場で活かす行動につながりました
  • お客様からのお申し出に対して、「多店舗を交えて勉強会をしよう」など、周囲を巻き込む思考がもてるようになっていました
ゼロから作るカスタムメイド研修は別途お見積りとなります。
※最低価格30万円から承っております

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